Pracoviště

Postup pro podávání a vyřizování stížností sociální služby

Stížnosti vnímáme jako důležitá poselství spokojenosti s naší poskytovanou sociální službou. Jsou pro nás důležitým podnětem pro zlepšení kvality služby a obranou proti neoprávněnému zásahu do práv a chráněných zájmů našich uživatelů.

Stížnost může podat:

Osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba, zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba.
Osoba blízká, nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla sociální služba poskytována, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela.
Osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba.
Člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku.
Zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.

Stížnost se podává poskytovateli sociálních služeb, proti kterému směřuje, a to ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti.

Forma a podání stížnosti:

Písemná:

Odesláním poštou na adresu poskytovatele Nemocnice AGEL Louny a.s., Rybalkova 1400, 440 01 Louny.
Elektronicky e-mailem na adresu: jana.hendrychova@nlo.agel.cz.
Prostřednictvím datové schránky - ID 2ujfc6x.
Vhozením do schránky důvěry (schránka důvěry je označená a umístěná v zákoutí chodby v 1. patře v blízkosti pokoje č.13).

Ústní

Ústní stížnost je třeba směrovat na sociální pracovnici, hlavní sestru nebo ředitele Nemocnice AGEL Louny a.s.
Ve věci podání stížnosti lze oslovit každého pracovníka sociální služby, který zprostředkuje kontakt s výše uvedenými pracovníky.

Telefonická stížnost

Telefonickou stížnost je třeba směrovat na sociální pracovnici (tel.č. 415 242 430), hlavní sestru (tel.č. 415 242 425) nebo ředitele Nemocnice AGEL Louny a.s. (tel.č. 415 242 412)
Telefonickou stížnost přijme i každý pracovník sociální služby (tel.č. 415 242 431), který zaznamená obsah stížnosti a v případě, že se nejedná o anonymní stížnost i jméno a příjmení stěžovatele, včetně kontaktu pro zaslání odpovědi.

Anonymní

Zasláním poštou, telefonicky, elektronicky či vhozením do schránky důvěry umístěné na oddělení.
Prošetřována jsou všechna anonymní podání.

Alternativní forma

Prostřednictvím tlumočníka ze znakového jazyka, z cizího jazyka apod.
Dále též prostřednictvím důvěrné osoby uživatele sociální služby, který není schopen verbální komunikace a důvěrná osoba může z jeho nonverbálních projevů rozpoznat pocity nelibosti z nějaké skutečnosti.
Uživatel sociální služby si k podání a vyřizování stížnosti může zvolit svého zástupce (rodinného příslušníka, známou či blízkou osobu, klíčového pracovníka či jinou osobu, které důvěřuje)

Každá stížnost je vyřízena do 30 dnů ode dne, kdy byla poskytovateli sociální služby doručena (v odůvodněných případech může být lhůta prodloužena o dalších 30 dnů o čemž je stěžovatel poskytovatelem sociální služby vždy informován) a stěžovatel je o vyřízení stížnosti písemně informován.

V případě anonymního podání stížnosti je písemné vyjádření po dobu 30 dnů vyvěšeno na informační nástěnce, která je umístěna nad schránkou důvěry.

Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí o prověření vyřízení této stížnosti.